Закрытые границы, массовый переход на удаленку, коронавирусные ограничения, — 2020-й не только изменил традиционный уклад жизни, но и задал свои правила игры. О цифровой трансформации и перспективах digital-будущего рассказал Роман Блонов, директор по развитию PropTech «Миран» (входит в ГК Becar).
Роман Блонов, директор по развитию PropTech «Миран»Роман Блонов, директор по развитию PropTech «Миран»Фото: представлено Becar Asset ManagementПоделиться
В 2020 году офлайн внезапно сдвинулся на второй план, и основным двигателем экономического роста стал онлайн. Это не было громом среди ясного неба, но к быстрым изменениям оказались готовы не все.
Вслед за общими тенденциями прошлого года, основные digital-возможности коммерческой недвижимости были связаны с персонализацией и цифровым клиентским опытом. Не менее важным оказалось и желание свести личное взаимодействие к минимуму, что дало толчок к развитию мобильных приложений и дистанционных сервисов.
«Умные» возможности
Собственники апарт-отелей и гостиниц сделали всё возможное, чтобы хоть как-то сохранить загрузку своих объектов. Они даже начали сдавать недвижимость под офисы и принимать клиентов на долгосрок, хотя это не так выгодно.
Для обеспечения комфортного заселения гостей и снижения рисков по личному контакту появились киоски self-чекина. Кроме того, практически все отели перешли на дистанционную коммуникацию с гостем с помощью мессенджеров (WhatsApp, Telegram) или специализированных решений, количество которых серьезно увеличилось за последнее время.
Пандемия также ускорила развитие сервисов, направленных на повышение рентабельности бизнеса, качества обслуживания отелей, гостиниц и других типов недвижимости. Еще один тренд прошлого года — повсеместная установка тепловизионных камер для считывания температуры.
Впрочем, в офисной недвижимости произошли не менее заметные изменения. В частности, в коворкингах все цифровые процессы были направлены на минимизацию контакта с персоналом и повышение самостоятельности резидентов — и в бронировании рабочих мест, и в управлении пространством, и во взаимодействии с ресепшеном, который за время пандемии стал полностью виртуальным.
Из-за коронавируса офлайн-жизнь стала скудной, поэтому отели и коворкинги начали предоставлять клиентам доступ к дополнительным цифровым возможностям — онлайн-афишам, тренингам и мастер-классам. До введения ограничений какие-либо активности проходили чуть ли не каждый день офлайн, а в условиях карантина развлекать гостей пришлось в новом формате — с помощью камер и ноутбуков постояльцы встречались на виртуальных вечеринках.
Экономия от цифровизации
Снижение экономической активности ожидаемо отразилось на выручке компаний. Участники рынка начали искать различные способы оптимизации расходов. Например, интерес к программному продукту Kaizen, разработкой которого занимается Becar Asset Management, увеличился во время пандемии на 40–60%.
Несмотря на то, что изначально сервис был ориентирован на сегмент недвижимости, о желании подключиться к Kaizen сообщили и транспортные компании, и сетевые магазины, и даже медицинские клиники.
За счет универсальности процессов, которые автоматизируются с помощью Kaizen, система позволила оптимизировать число персонала и сохранить контроль качества предоставляемых услуг, снизив при этом издержки.
Если говорить о транспортных компаниях, с помощью мобильного приложения они смогли быстрее проводить ТО, ППР, вести контроль работ и помогать сотрудникам не тратить время впустую. Фирмы, у которых есть свой автопарк, различные грузовые и строительные машины, отказались от диспетчеров и начали использовать Kaizen.
Интерес к приложению мы наблюдали и со стороны некоторых сетевых супермаркетов (более 130 магазинов).
Персональный цифровой подход
Если раньше персональный сервис стоил дорого, то сейчас появились новые цифровые возможности, дающие такой же уровень работы при наименьших затратах. По сути, фишка цифровых услуг и в том, что они не требуют человеческого ресурса. Достаточно один раз написать программу и дальше кастомизировать ее под интересы клиента. Она может быть доступна 24/7 и отвечать на запросы по заранее сформированному алгоритму.
Допустим, если гостю понадобилось новое полотенце, уже не нужно звонить на ресепшен, объяснять проблему, ждать. Можно просто оставить заявку в пару кликов, а оцифрованный бизнес-процесс направит её напрямую исполнителю.
Новый потребитель все чаще на «ты» общается с техникой и решает вопросы с помощью мобильных приложений и мессенджеров. Бизнес вынужден удовлетворять потребности digital-молодёжи. Соответственно, отели и другие объекты с «умными» сервисами выглядят более привлекательно в глазах новых клиентов.
В 2021-м потребность в цифровых решениях остается высокой. Оптимизация и автоматизация рабочих процессов будут актуальны всегда, а частные решения, направленные не на улучшение пользовательского опыта, а на решение задач, связанных с пандемией, постепенно сойдут «на нет». Если, конечно, не нагрянет очередной «черный лебедь».
Роман Блонов, директор по развитию PropTech «Миран»Роман Блонов, директор по развитию PropTech «Миран»Фото: представлено Becar Asset Management